腹部肿瘤科给“让患者理解 让患者满意”最美的诠释

理解是腹部满意的基础，满意是肿瘤者理最美服务的宗旨！患者满意度是让患目前检测优质服务成效最有效、最直接、解让最简洁的满意方式。患者满意是腹部我们医护人员永恒追求的目标，也是肿瘤者理最美科室及医院管理者最为关注的因素之一。

患者满意度是让患患者的一种心理状态，具有一定的解让主观性，所以给患者切实、满意必须、腹部优质的肿瘤者理最美服务：或方便就医，或疗效较好，让患或熟悉住院流程，解让或知晓主任、满意教授去向，或减轻身体疼痛，或增强营养指导，或疏解心理烦闷等等，给患者留下一个美好的感知，方能有机会提高患者满意度。

腹部肿瘤科由毕锋主任牵头，李志平书记、汪秀云护士长及全体医务人员共同协作配合，开展“让患者理解 让患者满意”一系列举措和活动，将“优质服务”重新诠释，在患者生命的困难时刻，打开用心关怀的大门，给患者带来美好的就医、住院体验，有效提高了患者满意度。

一个信念所开发出的力量

俗语说：一个有信念者所开发出的力量，远远大于99个只有兴趣者。腹部肿瘤科永恒的追求、亘古不变的信念皆是“尽自己所能，竭诚为患者服务”，多么朴实的服务目标，但它是科室所有人心中的执念。正因为这个执念，全科医务人员爆发洪荒之力，由毕锋主任牵头的“让患者理解 让患者满意”的优质服务项目油然而生且即刻启动。

毕主任大刀阔斧率先作工作部署：科室先后按计划召开医生座谈会、护士座谈会、患者座谈会、管理小组讨论会、全科医护讨论会。不论医生、护士、患者，各自先就自己知晓领域现存或潜在发现问题并进行分析，可以自我分析，也可交叉分析，对事不对人，大胆踊跃、畅所语言，寻根究源找问题，集思广益寻对策。

全科讨论的诊疗模式及配套制度的落实

在疾病的治疗中，患者或多或少有这样的疑惑：与同伴治疗效果相比，疑自己的最后疗效；疑不同教授的治疗效果差异；疑科室最擅长治疗自己这种疾病的教授是不是就是自己目前的主管教授，这是他（她）们关注健康、珍爱生命的本能表现，科室予尊重、理解并支持。

对此，科室实行入院患者的诊疗计划全科讨论制度：日常晨交班后，所有新收治患者，基线检查完成之后；在院外经多线治疗的疑难病例。由主管医生汇报、总结病史；多媒体投影病史及影像资料；介入医师带领阅片；所有医生包括化疗组、放疗组、介入组、生物治疗组、中医组等自由发言、百家争鸣；主任总结综合意见，确定最终方案。该制度在我科已实施近10年，已取得更好的成效。实现了从“强制讨论”到“主动讨论”的转变；对某些患者的治疗从根本上改变了主治医生治疗计划，确保了患者得到最佳的治疗；降低了医疗纠纷，提高了患者满意率。

细节决定成败。制定了诊疗计划，围绕这一计划的执行相关的问题均须得到规范。首先，严格上下班制度和请假制度，所有人员必须准时上下班，科室秘书负责所有医生考勤，总务护士负责A区护士考勤，办公室护士负责B区护士考勤，晨交班8：00一到立即考勤，绝不可私自临时离开，特殊情况需要处理病人须向主任、书记、护士长请假说明，否则一律作迟到处理，通报、批评、绩效考核参考等。其次，为方便患者临时有事找自己的教授，科室制定“医师去向一览表”，随时据实况更新。落实首问负责制，即第一个收治、接待患者的医生和护士必须给患者详细讲解入院相关信息，科室自制《四川大学华西医院腹部肿瘤科入院宣教》护士版和医生版，责任到人，包括人员介绍、检查须知、环境、生活、安全、陪伴、门禁、呼叫器、安全通道等等。最后是严格佩戴胸牌制度和一线医生值班在岗制度。华西医院是教学医院，科室的规陪医生、进修医生、实习医生轮转频繁，为方便患者识别医生，科室严格要求规范佩戴胸牌，并且一线医生须24小时在岗。

个体化服务举措实现“一科一特色”

腹部肿瘤科因患者病种特殊、治疗周期的需要，患者入院流程与其他科有所差别，即不经过入院服务中心排队，由科室统一见入院证登记排队并通知入院，周期性治疗患者出院时根据医生的出院证明书上的建议下次治疗时间作预约。但很多患者依然容易混淆，仍然不熟悉入院流程，为解决这一问题，科室毕锋主任当仁不让承担这一任务，在他繁忙的临床、科研、教学、管理工作后，利用休息时间制定《华西医院腹部肿瘤科住院须知》及绘制入院流程图，这样用心接地气的服务举措，简明、清晰、通俗、易懂，让患者大大的受益，受到患者一致好评。

2015年7月1日，科室护士交接班启用一科一特色的自制纸质版交接班表单：在原有交班内容不变的前提下，增加了具科室特色的表格式书面交接单，使交班内容更加全面细化、一目了然。阿法纳西耶夫曾说过“没有创新，就不可能有合理的，尤其是有效的管理”。此交接单自运用以来，有效保证了护理质量和患者安全，受到科室全体医护人员的高度认可。

“阳光天使”的真诚与关爱

“阳光天使”心理支持活动：自四川大学华西医院创新开展了“阳光医院”项目，科室管理团队紧跟步伐，成立“阳光天使”行动-心理支持小组-----采用开展患者压力释放训练活动、落实心理痛苦干预新方法--放松疗法两种方法为病人进行心理评估。开展支持性团体心理治疗50次，及时发现、评估、干预患者心理问题，让他们诉说“心”的负担、发泄“心”的情绪、释放压力、接受片刻“世界”的安宁。这一刻他们是健忘的，他们闭上双眼、放慢呼吸、在音乐中流淌自己的思绪，看着他们满脸祥和、满足的微笑，心理治疗老师竟是满眼饱含泪水，我们不需要问他们满意与否，因为我们相信，这份来自“阳光天使”的真诚与关爱，他们懂了、享受了。

信息多媒体时代下原始的患教悸动

健康宣教是护理工作主要职责之一，信息多媒体时代，患者原始的患教需要不仅存在而且要求有所提高，对患教涉及范围的广泛性、知识的专业性、形式的多样性等方面均有更高的要求。

科室疼痛管理小组定期举办“关注疼痛，爱在行动”系列健康教育讲座，根据患者需求，确定每期主题，通过组内试讲，提出建议，然后修改，再作最后讲座。制作了“关爱疼痛、爱在行动”的癌痛健康教育宣传视频，在疼痛门诊滚动播出，优酷网上点击量达800余次；参加“关注疼痛、促进康复”的中国镇痛周的义诊活动。

“让患者理解 让患者满意”系列举措实施以来，从2015年到2016年，投诉例数从3到0，年平均满意度从91.7%到97.3%，排名从全院第32名（倒数第二名）到全院第二名，这不仅仅是数据的改变，更是腹部肿瘤科这个团体的优质服务工作得到患者肯定的直接证据和明显表达。我们将秉承华西特色“优质服务”精神，不断探索、实践，建立长效机制，持续诠释“让患者理解 让患者满意”。